Beste klant, een fijne reis gewenst!

Onlangs bestelde ik een wasmachine bij een populaire webshop. Voor een paar euro extra kon ik de machine ook laten aansluiten. Top! Na de eerste wasbeurt bleek dat er toch iets mis was met de aansluiting.

Van teleurstelling naar glimlach

Gevolg? Lekkage. Teleurgesteld nam ik contact op met de klantenservice. Een vriendelijke servicemedewerker bood mij aan om de fout de volgende dag te herstellen. Helaas kon ik daar niet op wachten, dus heb ik het zelf maar gedaan. Een paar dagen later ontving ik een handgeschreven kaartje met excuses. En een cadeaubon. Ik glimlachte - inmiddels weet je dus ook de naam van de webshop - bij het lezen van het bericht. Het teleurgestelde gevoel was weg. De cadeaubon was een leuke bijkomstigheid, maar het persoonlijke kaartje bleek pas écht van waarde! Waarom? Ik ga er gewoon weer bestellen.

Jouw reis als consument wordt belangrijker

Tegenwoordig zijn product, plaats, promotie en prijs steeds minder onderscheidend in het gevecht om de klant. De concurrentie is bovendien moordend. Om echt het verschil te kunnen maken moet je als bedrijf investeren in een customer experience; je klant echt centraal zetten en daar ook concrete acties aan verbinden.

“Pas als jouw klant zich - in alle fases - erkend, begrepen en gewaardeerd voelt, kan er een (langdurige) relatie ontstaan”

Je herkent het zelf ook wel. Als klant wil je altijd een positieve ervaring. Zowel voor, tijdens als na de aankoop. Daarom is het voor organisaties zo belangrijk om bewust te zijn van de customer journey die de klant aflegt. Ik hoor je denken: dat doen ze alleen om onderscheidend te zijn? Zeker, maar klanten zoals jij en ik zijn ook veeleisender én kritischer geworden.

Als merkspecialist ben ik dagelijks bezig met de customer journey van onze klanten. We kijken dan niet alleen naar het begin of het einde van de klantreis, maar naar alle fases. Pas als jouw klant zich - in alle fases - erkend, begrepen en gewaardeerd voelt, kan er een (langdurige) relatie ontstaan.

Stap voor stap naar een onvergetelijke reis

Uiteindelijk heeft iedereen in de organisatie een rol in de klantbeleving. En dat maakt het een enorme uitdaging. Maar waar begin je? Er is eigenlijk altijd al een beleving bij de klant; intensief of oppervlakkig, positief of negatief. Het is een kwestie van monitoren, sturen en versterken. Het is wel belangrijk om een aantal principes voor ogen te houden om die klantreis in te vullen (en te monitoren).

Luister echt naar de klant en handel ernaar

Dus probeer echt woorden te geven aan behoeftes en wat erachter ze zit. Stop dus niet bij 'ik wil mobieler zijn' als je bijvoorbeeld in de automotive werkt. Zoek naar het echte verhaal en redeneer niet vanuit jezelf.

Veranderen is geen vanzelfsprekendheid

Het kost jou - als ondernemer of professional - energie en aandacht. Focus je dus op kleine (positieve) veranderingen, vaak maken die al het verschil. Bijvoorbeeld dus het ontvangen van een kaartje na een minder positieve ervaring.

Deel klantervaringen in de hele organisatie

Binnen alle afdelingen van de organisatie zou het over klantbeleving moeten gaan. Zo blijft iedereen op de hoogte wat klanten als positief ervaren en wat hen frustreert.

Een reden om terug te komen

Het zijn de persoonlijke ervaringen die een dienst of product meerwaarde geven. Met deze uitgangspunten zet je belangrijke stappen naar een beleving die leidt tot positieve ervaringen en dus ook loyalere klanten. En nog belangrijker: ze worden merkfans! Dat is niet alleen commercieel interessant. Het werkt ook erg motiverend. Want wat is er mooier dan werken voor glimlachende klanten?